质检培训专员(J10746)

1、客服质检工作：抽检售前客服聊天记录、通话录音，核查床垫、智能床产品讲解规范性、应答话术、服务礼仪、政策口径，核查是否违规承诺，输出质检报表、扣分记录、问题清单； 2、问题复盘与话术优化：汇总质检高频问题、客户异议、客服薄弱点（如材质讲解、智能床功能、尺寸推荐、配送安装、活动政策讲解错误等），联合运营更新标准 SOP、产品话术库、FAQ； 3、培训组织实施：负责新员工入职培训，包含产品知识（床垫材质、软硬分区、智能床升降 / 助眠 / 按摩功能、质保、配送安装流程）、O2O 接待流程、CRM 操作、沟通逻辑、异议处理、转化思路；组织在岗客服复训、专项培训、案例分享会； 4、一对一辅导：针对质检不合格、转化偏低的客服，进行一对一辅导纠偏，拆解优秀沟通案例，帮扶提升接待能力和预约转化； 5、标准搭建落地：制定售前质检标准、评分表、奖惩规则，跟进质检问题整改落地，追踪整改效果，持续降低违规率； 6、数据统计分析：定期输出质检月报、培训数据报表，统计违规类型、质检合格率、培训完成率，分析质量问题对预约转化的影响，输出优化建议； 7、同步业务更新与一线支援：当新品上新、产品功能、价格政策等活动规则调整时，第一时间整理培训资料，同步全员并组织宣导考核； 当咨询量突增时，需主动支援一线客服工作。 8、收集一线反馈：收集售前客服在接待床垫、智能床客户时遇到的疑难问题，汇总反馈产品、运营端，持续完善支撑资料。

1、大专及以上学历，有客服质检、培训、督导经验优先；有家居、床垫、智能家具、电商 / O2O 售前经验优先； 2、熟悉客服质检流程，会做录音 / 聊天抽检、报表、培训课件； 3、学习能力强，能快速吃透床垫、智能床产品知识、活动政策； 4、表达清晰，擅长讲课、案例拆解、一对一沟通辅导； 5、细心严谨，原则性强，有数据思维，善于发现服务漏洞； 6、熟练使用 Excel、在线文档，会使用客服后台、CRM 系统； 7、耐心有同理心，善于和客服沟通，能够正向赋能团队。