客服流程专员

1. 智能客服运营 ：负责智能客服机器人、知识库的日常运营维护，包括意图优化、对话流程设计、FAQ 撰写与知识库构建迭代，持续提升意图识别率、自助解决率、满意度等智能业务指标； 2. 人工客服流程运营 ：负责人工客服服务全流程运营，包括服务流程与话术 SOP 设计优化、工单流转与升级机制制定、质检标准搭建与执行、持续提升人工服务效率、问题解决率与用户满意度等人工业务指标； 3. 方案输出与落地 ：深入理解业务逻辑及用户需求，快速梳理并输出端到端解决方案，能独立产出 BRD/MRD 文档及流程图，推动产品与研发团队落地执行； 4. 数据驱动优化 ：依据数据分析迭代线上问题，做到实时分析跟进，分析维度全面真实，擅长多角度视角思考 5. 大模型能力应用 ：熟悉 LLM/生成式 AI 客服能力（Prompt 调优、RAG 知识库问答、Agent 工作流编排） 6. 方法论沉淀 ：沉淀运营方法论，形成标准化流程（SOP），定期输出运营分析报告并在团队内推动复用。

1. 本科及以上学历，1 年以上客服流程运营/解决方案运营经验，有大模型智能客服落地运营经验者优先； 2. 熟悉智能客服产品形态（意图识别、任务型机器人、RAG 知识库、智能工单、智能质检），能独立完成对话流程设计与知识库运营； 3. 熟悉人工客服运营体系（流程设计、话术规范、质检、培训、排班、工单管理），有人工客服 SOP 落地或小团队管理经验者优先； 4. 具备较强的逻辑分析和问题解决能力，能快速理解业务并从数据中定位核心问题；熟练使用 Excel/SQL 者优先； 5. 具备良好的文档产出能力：能独立撰写 BRD/MRD，熟练使用工具绘制业务流程图，逻辑清晰、可落地； 6. 优秀的沟通协调能力和跨团队推动力（客服团队/产品/研发/算法），能高效整合资源并落地执行； 7. 结果导向，具备较强的抗压能力和自驱力，适应快节奏工作环境。