客服培训主管

1 全面负责顾客服务中心日常运营与团队建设，统筹客服专员排班、考勤、岗位分配与现场督导。 2 制定并持续完善客服工作标准、服务流程、话术规范及仪容仪表要求，统一全场服务尺度。 3 负责顾客投诉的升级处理与回访闭环，建立投诉登记-处置-回访全流程机制，处置过程录音录像留痕。 4 统筹会员办卡、积分累计与兑换、储值充值及会员活动运营，分析会员数据，监督会员系统规范操作。 5 负责团购平台、优惠券、代金券核销管理与数据统计，防范套现、重复核销等违规风险。 6 负责服务台便民物资日常管理，建立物资台账、定期盘点补充，规范借还登记。 7 负责全场广播系统管理与规范使用，制定应急广播预案，监督广播话术文明规范。 8 组织开展顾客满意度调查，统计分析满意度、投诉率、解决率，出具月度服务质量报告。 9 根据营业客流制定客服专员排班表，每月组织不少于2次服务专项培训，落实日常考核评分。 10 配合市场部、运营部开展促销活动顾客端执行，负责活动咨询解答、现场引导、礼品发放、秩序维护。 11 定期组织档口操作人员服务流程、服务礼仪、话术培训，抽查服务规范执行并纳入商户考核。 登录查看完整内容