酒店运营总监

工作职责 1. 全面统筹酒店前厅、客房、餐饮、宴会、康乐等全一线运营部门的日常管理，严格落地希尔顿花园品牌服务标准与操作SOP，保障酒店日常经营平稳有序。 2. 牵头全链路宾客体验管理，牵头处置重大客诉，动态监控宾客满意度核心指标，持续迭代服务流程，推动NPS、平台宾客评分提升，有效降低差评率。 3. 负责运营团队的搭建与全周期管理，覆盖排班调度、技能培训、绩效考核与激励机制落地，督导各部门经理开展工作，合理管控核心岗位人员流失率，保障一线服务人力充足稳定。 4. 负责运营板块全口径成本管控，覆盖人力成本、布草耗材、餐饮物料、能耗等类目，在不降低服务品质的前提下达成板块预算控制目标。 5. 统筹会议、团队客群接待及大型宴会的全流程落地，联动销售、商务部门提前确认接待方案，驻场保障各类活动顺利执行。 6. 严格落实酒店安全管理要求，覆盖消防、治安、食品卫生、宾客人身财产安全等维度，定期组织安全巡检与应急演练，妥善处置各类突发安全事件。 7. 协同销售、财务、工程等跨部门团队，参与制定房价策略、宴会接待方案，配合完成年度经营预算编制，合力推动酒店营收与利润目标达成。 8. 牵头落实希尔顿集团品牌审计、内部质检工作，跟进各类问题项的闭环整改，保障品牌合规性，确保各项检查达标。 9. 定期向酒店总经理汇报运营数据、服务品质问题、人力配置状况及客户反馈，结合业务实际提出可落地的优化改进方案。

1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。 2. 具备3年及以上希尔顿、万豪、洲际等同档次国际品牌酒店运营管理经验，其中至少2年运营总监/副总监/前厅+餐饮多部门负责人岗位经验，有希尔顿花园品牌任职经验者优先。 3. 精通酒店前厅、客房、餐饮、宴会全板块运营逻辑，熟悉希尔顿品牌标准、PMS系统运作逻辑及质检体系，具备独立处置重大客诉、各类突发事件的能力。 4. 具备成熟的团队管理能力，擅长人才培养与绩效机制落地；拥有较强的成本管控意识，能熟练解读运营报表，通过数据驱动管理动作优化。 5. 具备优秀的跨部门沟通协调能力，抗压能力强，可在宴会、节假日等经营高峰时段驻场带班，拥有极强的服务意识，始终将宾客体验放在核心位置。 6. 熟悉酒店消防、食品安全等相关法律法规，持有消防、食品安全相关证书者优先；英语读写能力良好，可顺畅理解集团英文标准文件。 登录查看完整内容