客服经理

岗位概述：全面负责公司运输客服团队的管理与建设，统筹人员计划、工作排班、业务培训及绩效考核，提升团队服务水平；主导客户投诉与异常处理，优化服务流程与标准，确保客户满意度持续提升，维护公司品牌形象。 核心岗位职责 （一）客服团队建设与管理 1、全面负责运输客服团队的日常管理，包括人员计划、工作排班、业务培训、月/年度绩效考核，提升团队整体服务效率与专业能力。 2、建立并完善客服人才培养机制和团队激励方案，组织技能培训与经验分享，打造高效、稳定的客服团队，营造积极向上的工作氛围。 （二）客户投诉与异常处理 3、主导处理物流运输服务投诉、货件破损、送达延误、意外事故、非正常签收等异常情形，快速响应并闭环解决，降低投诉率，提升客户满意度。 4、负责处理客户服务危机与突发事件，制定应急预案，维护公司品牌声誉。 5、对典型案例进行复盘分析，推动内部流程优化，预防同类问题重复发生。 （三）客户关系与数据分析 6、协助业务部门做好企业客户的日常客情维护，及时响应客户需求，跟进问题解决，提升客户粘性。 7、收集、统计并跟进客服核心数据（响应时效、问题解决率、满意度、投诉率、重复投诉等），定期输出客服管理服务报表。通过数据分析洞察服务短板，提出优化建议，持续提升服务质量。 （四）服务标准与流程优化 8、负责制定并执行客服话术、服务标准与操作规范，确保服务流程标准化、规范化。 9、协调调度、运输、运营、项目等相关岗位的操作衔接，保持服务全流程顺畅高效。 10、定期复盘服务流程，结合客户反馈与业务变化，推动服务模式与流程的持续改进。

1、性别不限。大专及以上学历。物流管理、市场营销、工商管理等相关专业优先 2、工作经验：至少2年以上物流行业客服基层管理工作经验，熟悉物流客服全流程。有大型物流公司客服管理、团队搭建、流程优化经验者优先。 3、综合技能：具备优秀的投诉处理、谈判与沟通协调能力，能妥善化解客户矛盾。熟练使用Office办公软件及相关服务系统，能对客服数据进行统计、分析与应用。能制定客服话术、服务标准与操作规范，推动流程改进。有团队管理意识，能带团队、抓指标、促提升 4、能力素质：思维敏捷，能快速识别问题本质并提出解决方案。能承受高强度工作压力，妥善处理突发事件。工作积极主动，推动各项工作高效落地。始终以客户满意为核心，维护公司品牌形象

五险一金、过节费、年终奖、员工团建、年度旅游、专业培训。 工作时间：8:30-18:00 周工作5.5天（或排班制），具体作息按公司规定执行。