客诉处理专员

1. 第一时间接收质量反馈群的客诉信息，确认客户、SKU、批次、数量、问题描述、照片等信息完整性； 2. 信息不完整时，立即在群内追问客户经理补充，确保5分钟内完成信息初筛； 3. 将完整信息录入《质量问题追踪表》橙色表头，生成客诉编号，并按A/B/C类标准启动响应； 4. 按事故等级（轻微/一般/批量/重大/恶性）执行标准预处理动作，使用标准话术安抚客户，说明已启动调查并给出下一步时间承诺； 5. 收集储存条件、到货日期、同批次库存、客户诉求等补充资料；对批量/重大/恶性客诉，1小时内完成信息收集并转交质量经理； 6. 将预处理后的完整客诉信息传递给质量经理，触发责任判定流程，跟踪判定进度，确保4h内完成红色表头填写； 7. 责任部门接到派单后2h内未识别基础原因时，主动@责任人并抄送质量经理，必要时电话催促；整改进度滞后时，向质量经理汇报推动加速； 8. 质量经理出具验证结论后，2h内将处理结果反馈客户经理/客户，说明问题原因、整改措施及赔付/换货方案（如适用），确认客户满意度并记录反馈，客户不满意时立即升级至质量经理； 9. 建立并维护客诉数据库，字段包括：客诉编号、日期、客户、级别、SKU、批次、工厂、问题类型、严重程度、处置结果、赔付金额、责任部门、闭环日期、SOP更新编号、处结/结案状态； 11. 每日更新客诉状态，确保数据实时准确；每月5日前输出上月客诉统计报表提交质量经理；对同一批次≥2起或同一SKU月度客诉率超均值2倍的情况自动标红并提醒质量经理； 12. 每周整理客诉数据，按类型、工厂、客户、SKU分类汇总，配合质量经理准备周会PDCA模块汇报材料，记录周会决议并跟踪执行情况。

1. 大专及以上，食品/生物/质量管理相关专业优先； 2. 2-3年快消品/食品行业客服或质量相关经验； 3.食品饮料、啤酒、乳制品等快消品行业； 4.熟练使用Excel，有CRM/ERP系统操作经验； 5. 耐心细致、情绪稳定、服务意识强。