电商客服主管

工作职责 1. 统筹公司全电商平台（天猫、拼多多、抖音、淘宝等）客服团队的日常管理，搭建并迭代售前咨询、售后处理全流程服务标准SOP，保障店铺各项服务指标（响应时长、询单转化率、纠纷率、好评率）达到平台要求。 2. 负责客服团队的招聘带教、排班调度与绩效考核，定期开展产品知识、沟通技巧、平台规则类培训，提升团队整体服务能力与转化意识。 3. 牵头处理大额客诉、平台规则类纠纷等疑难问题，联动仓储、运营部门跟进错发漏发、物流异常等售后场景，闭环跟进问题根因并推动流程优化，降低同类问题复发率。 4. 定期复盘客服数据报表，提炼用户高频咨询、集中投诉的核心问题，反向输出给产品、运营端做选品优化、详情页调整参考，从前端减少咨询压力与售后隐患。 5. 跟进平台服务规则更新，及时调整团队应对策略，避免因违规产生店铺扣分、降权等风险。

1. 本科及以上学历，有2年以上电商客服团队管理经验，熟悉食品/快消品类目特性、了解主流电商平台（淘宝、天猫、拼多多、抖音小店）的客服规则与售后判责逻辑者优先。 2. 具备扎实的客服业务功底，能独立完成服务流程搭建、培训体系设计，可快速响应并妥善解决突发客诉与平台纠纷。 3. 数据敏感度强，能通过询单转化、售后退款、差评率等核心数据定位服务短板，落地针对性优化动作。 4. 具备良好的沟通协调能力与抗压能力，责任心强，能够带动团队服务意识与积极性，适配电商大促期间的弹性工作节奏。