高级客房主管（客房部主管）

岗位名称：高级客房主管（客房部主管） 直接上级：前厅部经理 下属：客房主管、客房服务员 一、岗位职责 现场运营与排班管理 负责客房楼层、公共区域、洗衣房日常运营统筹；根据入住率、预抵、退房数据合理排班，分配清扫、查房、对客、公区消杀任务；管控早中班、夜班交接，高峰期支援一线，保障房态周转，确保按时放出干净房，满足前厅售房需求。 客房质量检查（核心） 落实三级查房制度，抽查走客房、续住房、预抵 VIP 房、长住客房；按照酒店客房 SOP，检查卫生、布草摆放、客用品配置、设施设备、灯光水电、异味、边角清洁；记录问题，当场安排返工整改，跟进复查；负责 VIP、接待用房重点质检，保障接待标准。 人员管理、培训与带教 督导领班日常工作；对客房员工进行岗前、在岗培训：铺床、清扫流程、清洁剂使用、客房服务礼仪、对客沟通、安全操作、应急处理；评估员工工作表现，做好绩效记录，提出奖惩、调岗建议；化解班组矛盾，稳定客房团队，降低流失；可带教新主管、储备干部。 物资、布草与成本管控 管控客房布草、客耗品、清洁药剂、工具领用；核对每日布草收发、送洗、盘点，跟踪丢失、破损布草，做好报损登记；监督客用品节约使用，杜绝浪费；定期盘点库房，做到账物相符；提出物资采购需求，控制客房板块耗材成本。 对客服务与客诉处理 处理客房区域宾客需求、问询、报修、投诉；跟进客人遗留物品登记、保管、归还流程；关注长住客、会员、VIP 客人偏好，做好个性化服务记录；及时向前厅、工程、安保同步客人反馈，提升满意度，降低 OTA 负面差评。 工程报修、设施与安全管理 巡查客房、走廊、电梯厅、卫生间等区域设施：家具、卫浴、电器、门锁、门窗；发现破损、漏水、电路故障及时报修，跟踪维修闭环；落实消防安全、消杀、防鼠防虫；监督员工安全操作、化学品规范存放；熟悉客房突发事件：停水停电、房间异味、客人物品遗失、客人突发不适等处置流程；做好客房安全巡检记录。 台账、报表与文档管理 按时提交每日房态报表、查房记录、布草盘点表、员工考勤、物资领用台账、遗留物品登记本、消杀记录；落实客房各项台账归档；严格执行酒店卫生、食品安全、消毒留样相关制度；配合部门迎接质检、集团检查、第三方评审。 跨部门协同 和前厅对接房态、预抵、查房、加急房；对接工程部维修进度；对接洗衣房保障布草供给；对接安保做好楼层巡查；配合销售、宴会做好团队房、会议房接待安排；落实经理下达的专项工作、专项整改。 其他工作 落实客房经理安排的专项整改、专项质检、迎检筹备；在经理休假时代行部分客房经理管理职能；持续优化客房清扫流程、服务标准，提升人效。 二、

（一）技能与专业能力 精通客房全套作业标准：客房清扫、中式 / 西式铺床、客房质检、布草管理、公区清洁、各类清洁剂配比使用；熟悉星级酒店客房服务规范。 熟练掌握查房标准，能独立识别客房卫生死角、隐性问题；会制作各类客房台账、报表；熟悉房务管理系统，能快速核对房态。 具备客诉处理、宾客沟通能力，能温和高效化解客房类投诉；掌握客房应急事件处理流程。 具备培训能力，能够独立编写培训要点、开展班组实操培训；会做员工绩效辅导。 了解酒店消防规范、消杀流程、虫害防控、化学品安全管理知识；熟悉遗留物品、失物招领整套流程。 （二）经验要求 硬性经验：5 年以上酒店客房工作经验，至少 3年客房领班 / 主管岗位经验；有高星级酒店、连锁品牌酒店客房主管经验优先。 优先：有承接 VIP、大型团队接待经验；有独立带班组、统筹楼层运营经验。 熟悉客房成本管控、布草损耗管控者优先。 （三）学历、语言与证书 学历：中专 / 高中及以上，酒店管理相关专业优先。 语言：普通话流利；星级酒店优先要求基础英语口语（简单对客）。 证件：持有效健康证；持有客房服务员、中式面点、客房服务相关技能证书、消防培训证书优先。 （四）综合素养 认同酒店服务理念，服务意识强，注重细节，对客房品质有高要求。 有较强执行力、统筹能力，擅长合理分配工作，能带领班组完成高峰接待。 原则性强，公平管理，善于沟通，懂得激励员工，团队管理稳定。 能接受酒店轮班、早班、中班、夜班、节假日在岗，能适应高强度接待时段；可以下楼层跟进现场，不只是坐办公室。 抗压能力强，遇到客诉、集中退房、大批量团队房可以快速有序处置。 品行端正，责任心强，保密意识强，爱护酒店财物，无不良从业记录。 熟悉酒店各项规章制度，严格按标准执行，有复盘、持续改进意识。 （五）加分项 高星级（四星 / 五星）、连锁头部品牌客房主管经验； 熟悉酒店内审、集团质检、星级复核迎检； 有 OTA 差评复盘、客房品质提升专项改善经验； 会使用办公软件（Word、Excel）做统计和报表； 有储备客房经理培养潜力。 三、薪资福利（可自行调整） 薪资：4500+，面谈；

包吃包住、月休 4 天、五险、节日福利、工装、培训机会、晋升通道 四、面试与入职说明 面试包含理论沟通，可安排现场跟随查房实操考核； 入职材料：身份证、健康证、过往任职证明、一寸照片； 试用期：1–3 个月，按酒店制度执行，试用期考核重点：质检质量、班组管理、成本控制、客诉管控。 五、备注 本岗位为高级客房主管，区别于普通客房主管，重点偏向：代管能力、品质管控、团队带教、专项整改、集团迎检，适合往客房经理方向培养的人员。