景区客服经理

工作职责 1. 统筹景区游客服务全链路管理，搭建并迭代客服接待、咨询应答、特殊人群帮扶等标准化服务流程，保障各服务点位（游客中心、检票口、咨询台等）的服务质量达标。 2. 牵头建立客诉全闭环处理机制，快速响应游客游玩过程中的诉求与突发问题，协调景区运营、安保、商户等跨端口资源高效处置，最大限度降低负面舆情风险，持续提升游客满意度。 3. 负责一线客服团队的日常管理、服务技能培训与绩效考核，梳理服务过程中的共性问题，定期组织案例复盘与服务礼仪专项培训，提升团队整体服务意识与专业度。 4. 定期统计分析游客咨询、投诉的核心数据，提炼游客集中反映的痛点问题，向运营、产品等相关端口输出优化建议，推动景区游玩体验、配套服务的迭代升级。 5. 负责景区旺季、节假日及大型主题活动期间的客服排班与现场服务调度，提前做好大客流场景下的服务预案，确保高峰时段服务响应不脱节。 6、负责OTA平台管理和完成交办的其他工作。

1. 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、公共管理等相关专业优先。 2. 具备3年以上文旅景区、高端酒店或大型商业综合体客服管理相关工作经验，熟悉文旅行业服务规范与客诉处理逻辑。 3. 具备优秀的沟通协调能力与突发问题应变能力，能妥善处置游客各类情绪类诉求，抗压能力强，可适应景区淡旺季弹性工作节奏。 4. 具备团队管理经验，能够独立搭建服务培训体系、制定服务考核标准，有较强的目标感与落地执行能力。 5. 熟练使用日常办公软件，具备基础的数据整理与分析意识，能够通过数据复盘定位服务短板、推动流程优化。