客服主管（400热线呼叫中心）

1. 呼叫中心项目整体运营： - 负责公司 400 热线客服团队标准化运营体系搭建、迭代； - 负责日常运营，保障进线咨询、售后、患者 / 客户服务、投诉全链路稳定运转； - 负责落地呼叫中心运营方案，协助落地集团各项运营政策。 2. 流程与规范搭建： - 制定、迭代热线服务流程、话术、质检标准、升级流转机制，完善客诉分级、上报、闭环流程； - 输出 SOP，持续优化客户体验。 3. 团队管理与人才培养： - 责接线客服团队搭建、招聘、排班、现场管理、日常督导等； - 组织新人入职培训、在岗技能培训、案例复盘； - 做好团队人员绩效考核、激励、氛围建设、绩效沟通、人员育留等。 4. 指标与数据分析： - 牵头管理呼叫中心核心 KPI，如接通率、平均应答时长、通话时长、问题解决率、满意度、投诉率、工单闭环时效等； - 定期输出运营报表，定位问题、推动改善。 5. 客诉高阶处理：承接重大、升级客诉，独立研判、协调内部资源推进闭环，沉淀客诉案例库，前置风险。 6. 跨部门协同：联动医学、市场、质量、营销等，同步客户高频问题，推动产品资料、对外答疑口径更新。

1. 硬要求：有呼叫中心 / 热线主管经验，带过一线接线团队，独立负责呼叫中心现场运营。有医疗服务/医药患者服务的行业经验者为优； 2. 团队管理：具备人员排班、现场管控、绩效辅导、团队建设经验，能带新人、稳定一线团队。 3. 客诉能力：擅长分级客诉处理、情绪安抚、风险把控，有复杂投诉闭环经验。 4. 数据分析：会抓取、解读呼叫中心后台数据，能通过数据发现服务短板，落地改善动作。 5. 软素质：耐心稳定，共情力强，能抗压，有韧性，沟通协调能力佳，随机应变能力好。