项目客服经理

职责说明： 1.统筹项目日常工作，规范岗位作业流程，复盘投诉、报修、收费问题，持续优化服务标准。 2.牵头处理重大、疑难业主投诉、纠纷，做好沟通协调并跟进闭环。监督一般报修、咨询、建议的受理、派单、跟进、回访全流程，把控处理时效。建立投诉台账，定期分析投诉原因，联合工程、秩序、环境条线制定整改措施，减少同类问题重复发生。 3.制定项目收费计划，组织、督导客服开展物业费催缴工作。跟进欠费业主沟通，梳理欠费原因，分类制定催收方案。核对录入收费数据，统计收费率，定期向上级汇报收费进度。 4.负责维护项目客户关系，保持与业委会、社区居委会的常态化对接，组织开展业主走访、恳谈会及各类社区便民、文化活动，做好重点业主维系，及时排查舆情风险，审核各类园区通知、公示并按要求发布。 5.规范档案、报修及投诉台账等资料管理，跟进装修全流程客服对接与验收相关工作。 6.严格落实公司物业服务标准，组织项目品质自查，配合公司品质检查与内审工作，及时识别、上报并前置处置群诉、舆情等客户类风险，组织开展业主满意度调研，针对短板制定落地提升方案。 7.负责物业增值业务的策划、推广与落地，拓展社区便民、场地租赁等经营项目，提升园区经营性收益。

1.本科及以上学历，物业管理相关专业优先，5年以上物业项目管理工作经验； 2.熟悉物业法规、收费、投诉处理、业主沟通流程； 3.具备较强沟通谈判、情绪管理、纠纷调解能力； 4.熟练使用物业收费系统、办公软件； 5.持中级及以上职称证书优先； 6.党员优先。