投诉处理专员

1、针对派发的投诉工单与投诉用户进行电话沟通，耐心倾听用户诉求与不满，做好情绪安抚工作，缓解用户负面情绪。严格依据运营商业务规则，向用户清晰、准确、通俗地解释业务条款、扣费规则、服务标准及问题原因。针对用户误解、争议问题做好正向引导，主动提供合理解决方案，灵活处理各类服务矛盾，提升用户满意度，降低投诉升级及重复投诉率； 2、针对各类投诉工单进行分级分类处理，区分一般投诉、重点投诉、升级申诉及疑难投诉，按照优先级推进处置。并快速定位问题成因； 3、负责处理工信部、12345政务热线等上级渠道转办的升级申诉、督办投诉工单，严格遵守上级单位处理规范及时效要求，精准核查问题、整理处置材料、撰写回复报告，按时保质完成上报反馈 4、每日、每周做好投诉数据统计工作，梳理个人处理工单量、办结率、及时率、满意度、重复投诉率、投诉超时率等核心指标，按要求提交工作报表。 5、全程跟进投诉工单处理全流程，严格遵守公司投诉处理时效要求，把控工单处理进度，杜绝超时、积压工单。 6、按照规定时间，保质保量完成项目工作； 7、完成领导临时交办的其他工作；

1、大专及以上学历，市场营销、通信运营相关专业优先； 2、熟悉运营商各类套餐、资费、业务、网络服务相关政策及投诉处理流程，具备快速核查、定位问题的能力。有运营商、在线中心、客服类项目背景者优先； 3、熟练应用Excel、word等电脑办公系统、工单操作系统，具备一定PPT报告撰写能力； 4、学习能力强，具备良好的沟通表达、情绪管控及矛盾调解能力，耐心细致、责任心强，能高效应对各类情绪化用户； 5、普通话标准，有一定的文字编写能力，能快速响应需求； 6、每周工作6天，排班制（节假日轮休），可接受鞍山本地长期驻场。